点击题目下方服装谍报关注中国最大的服装人在线学习平台 在崇尚标准化管理的时代，据我所知，还没有一间公司把斥责管理纳入店铺运营管理体系中去。不过，我们都无法否认，标准化管理存在诸多的盲区，尤其是在对“人”的管理方面。在我看来， 门店管理对“事”的管理，即是对店员“行为”的管理，基本上可以通过SOP的时间、动作、参照程序等定量、定向化的标准程序解决；但是，对于店员待客、上门作业以及Call Center顾客联络作业过程中，因顾客而异的例外事件，SOP则无能为力。或者说对店员“态度”的管理，正是SOP的盲区。态度决定一切，对于门店及后台服务而言，态度决定服务质量。所以我更倾向于将门店作业管理二分化，即行为的管理，通过SOP标准程序的创建、训练、强化，提高作业效率，节省顾客购物过程中的时间、精力成本，降低顾客抱怨的几率程度；而态度管理方面，则必须借助人性化管理的手段，培育、影响、改变、养成。众所周知，标准作业程序框架下的制度化管理，其核心在于配套的惩罚体系，即所谓的火炉法则。而约束性制度对于店员而言，很多人抱有侥幸或逆反性心理。这也是很多企业面临“有制度，不执行”，“有奖惩，无改变”内部管理困惑的根本原因。在此情况下，管理的二分化便成为必要。在我接触的店长们中间，遇到过很多“唯制度论”的教条主义者，也遇到过一些“反制度”的自由主义者，但这两类人群都不是好店长，或者说都不是好业绩可长期持续的店长。在我看来，把批评代替处罚，把处罚代替沟通的极端作法，所缺乏的便是斥责艺术的理解和应用。尽管很多企业回避斥责，也缺乏类似的制度化管理文件。但是，遇到店员犯“错误”时，很多店长还是会“大声”地斥责。不过，如果不懂得斥责的艺术， “大声”、“严厉”的斥责，只能招致适得其反的效果。那么，斥责艺术的关键点在哪里呢？第一， 斥责时机的选择。松下幸之助先生说过：“当着顾客的面斥责店员，或夫妻吵架，是赶走顾客的‘妙方’。”从店员的接受度而言，当着“外人”或者“众人”的面被斥责，是一件“丢面子”的事情，“忍无可忍”之时便会产生“大不了不干”的反抗心理甚至与店长“怒目相向，拳脚相加”的过激行为。第二， 斥责方式的选择。其中，“斥责+倾听+慰勉”的三明治斥责法是一种通用的好方法。但是，大多数店长只做到了第一点，舍弃了倾听和慰勉的环节。店长对店员的斥责，其实也是店长自我情绪控制、管理的同步过程。如果缺乏情绪的管控，一味的斥责，那么店长的“火消了”，店员的“火旺了”，还是达不到“斥责是为了做得更好”的管理目的。 第三， 斥责的后续管理。很多时候，斥责始于店员的错误，终于店长自我宣泄。所以，这时候更需要后续的管理，否则“积怨难平”，造成双方的关系紧张。当然，更重要的是造成店员顾客服务质量的下降。后续管理的关键点，在于管理者的自省以及自省后的“道歉”。最后，“严厉其斥，归乎其责”。作为批评的一种，斥责是一种“超级”批评。一般性的批评，可以有头无尾，而斥责则必须落到错误的根本原因上来，帮助店员彻底矫正工作行为或服务态度的错误。否则，所谓的斥责，不再是一种管理手段，而是一个阻碍门店服务质量提升的“敌人”。我们最近会在微信群里进行微课程分享，加我微信备注听课有机会把你拉进服装群中一起学习哦！卢老师个人微信：13867452852（长按数字→复制→添加朋友→搜索）把你经营门店时遇到的问题发到卢老师的个人微信上，我们会选择性回复！7月29-31日中涛教育上海《业绩暴涨》课程，从顾客进店开场到推荐衣服到异议处理到试穿到成交到送客，整个销售流程话术结构重新再造优化，瞬间爆炸式提升导购成交率和连带率！店铺异业联盟和拓客活动截流引流瞬间暴涨店铺进店率！店铺微信营销策略倍增顾客粘性，让顾客第二次第三次重复回头！《业绩暴涨》暴涨进店率！连带率！成交率！回头率！干掉库存，暴涨业绩，倍增利润，立刻马上疯狂拨打抢购电话13867452852卢老师（仅限200名学员，报完立刻截止！PS：一家公司仅限报35个名额！）8月23-25日郑州刘子滔老师《标杆店长》立刻拨打电话13867452852卢老师马上拨打电话/微信：13867452852卢老师中涛教育承接终端各板块内训、订货会培训，垂询电话：13867452852卢老师服装谍报 （微信号：fzdb11）服装界最具影响力商业自媒体平台。长按指纹→识别图中二维码→添加关注！